上海市家政服务网络（luò）中心推（tuī）行（háng）持证上（shàng）门服务

营造诚信安全生（shēng）态圈

1.上海家（jiā）政行业（yè）现状及主要问（wèn）题

上海家政（zhèng）服（fú）务（wù）机（jī）构众多，经登记注册的（de）有2400多（duō）家，实际经营的（de）有700多（duō）家；从业人员（yuán）队伍庞（páng）大（dà），达50万人（rén）（其中机构内人员30万人），绝大多数为外来务（wù）工人员。随着家（jiā）庭小型化（huà）、人口老龄化、生活现代化和服（fú）务社会化，以及互联网技术（shù）的广泛运用，上海（hǎi）市家政（zhèng）服务新（xīn）需求、行业新模式日新月异，催（cuī）生了一批“互（hù）联网+”的新兴（xìng）业态企业，培育了一批规模化、品牌化龙头企业，行业发展呈细分化、专业化、信息化趋（qū）势。同（tóng）时，上（shàng）海家（jiā）政服务需求呈现三个（gè）明显变化。一是需求多（duō）元（yuán）化。从过去传统（tǒng）的洗衣、做饭、清洁卫生等日常家务（wù）料理，逐步走向陪护（hù）老（lǎo）人、病床陪（péi）护、家庭护理（lǐ）、月子照（zhào）顾、母婴护理等，其中诚信（xìn）安全成为（wéi）家政市场最基本的需求。二是（shì）服务（wù）快餐化。家政（zhèng）服务（wù）消（xiāo）费的频次日益加大，家（jiā）政服务（wù）“快餐化”发展特征（zhēng）日趋（qū）明显。消费者更喜（xǐ）欢像打车（chē）、叫外卖一样“随（suí）叫随到”的家政（zhèng）服务（wù），其（qí）中（zhōng）极速保洁服务备（bèi）受市场欢迎。三（sān）是消费年轻化。大都市中（zhōng）年（nián）轻（qīng）人群体因追（zhuī）求更高的生活品质，日益成为家政服务消费的主流。据不完全统计（jì），消费者30岁（suì）以下人群约占家政服务消（xiāo）费的半数（shù）。

家政服（fú）务既事关民生保障，又事关市民（mín）的美好生活。家（jiā）政（zhèng）服务一方（fāng）面是日益增长的市场需求，另一方面（miàn）是鱼龙混杂的诚信（xìn）安全（quán）缺失（shī）。近年来，广东保姆（mǔ）毒死（sǐ）老人案、杭州保姆纵火案，让广大（dà）市民胆战心惊（jīng），雇主对家（jiā）政从业（yè）人员的基本情况无从了解，更谈不（bú）上诚信安（ān）全。究其原（yuán）因（yīn），家政服（fú）务行业是一个劳动（dòng）密（mì）集型行业，行业从业门槛低，家政服务人（rén）员的流动性较大，对（duì）于（yú）从业人员（yuán）的服务履历审查和信（xìn）息公开（kāi）透明度不（bú）够（gòu），家政服务存有一定的安全（quán）隐患，主要集（jí）中在雇（gù）主对（duì）用工的家政从业人员（yuán）信息不了解，信息不对称。目前，家政从业人员（yuán）的信息（xī）登记还是比较分散的，缺乏（fá）全面（miàn）性和追溯性，数据不统（tǒng）一。多数家政公（gōng）司（sī）不会（huì）全面评估考查（chá）家政（zhèng）人员的（de）个人情况，不会了解其底细，不会进行必要的调查。此外（wài），各个家政（zhèng）公司之间的人员管理也是割裂的，缺乏统一的平台进行管理（lǐ）和跟踪监管，这些（xiē）都是家政服务中的不（bú）安全因素。

为（wéi）解决普遍关注（zhù）的行业诚信（xìn）安全问题，上海以“家政上门（mén）服（fú）务证”为抓手，积极推行家政持（chí）证上门服务。一是通过（guò）登（dēng）记家政从业人员（yuán）信息和家政（zhèng）服（fú）务机构（gòu）信息，形成家政（zhèng）服务人（rén）员信息的可查询、可（kě）追溯、可评价（jià），进一步促进行业诚信（xìn）。二是（shì）通过上门（mén）服务证持证培训，夯实（shí）家（jiā）政（zhèng）从（cóng）业人员最（zuì）基本的道德礼仪、行业服务常识、安全知（zhī）识（shí）等。

2.家政（zhèng）持证上门服务

上海家政持证上门服（fú）务，是指（zhǐ）持“家政上门服（fú）务证”。上（shàng）海市通过建立行（háng）业查询（xún）追溯（sù）机制，实现对（duì）家政持证（zhèng）上门（mén）服务人（rén）员的“可查询（xún）、可（kě）追溯（sù）、可评价”，营造持证用证、查证验证及评价持（chí）证服务的良好环境（jìng），计（jì）划持续建设3~5年，力争（zhēng）“十三五（wǔ）”末实现（xiàn）上海市家（jiā）政服（fú）务业（yè）的广覆（fù）盖，打造（zào）诚（chéng）信、安全的家政服（fú）务管（guǎn）理体系，服务保障（zhàng）民生（shēng），满足市民美好生活。

2016年，上海赋予上海家政（zhèng）服务网络中心试点探索持证上门服务；2017年，家政持证上门服务列入市政府实事（shì）项目推（tuī）进建设（shè），取得了社会各（gè）界的好评和赞誉；2018年，家（jiā）政（zhèng）持证上门服（fú）务再次列（liè）入市政府实（shí）事项目持续建设（shè）。家政持证上门（mén）服务，迎（yíng）合了家政（zhèng）市场的（de）现实（shí）需（xū）求，助（zhù）推了规模品牌企业发展（zhǎn），成（chéng）为规范行业（yè）发展的有效抓手；家政持（chí）证上门服（fú）务，凸显了“诚信”“安全”的建设理念，推进了行（háng）业安全诚信（xìn）建设，净化了行业生态，让广大市民（mín）多了一份保障和放（fàng）心；家政持证上门服务，是诚信的呼唤（huàn）和契（qì）约，成为上海国（guó）际大都市美丽生活的（de）文明载体（tǐ）之一。

3.上海（hǎi）家政服务（wù）网络中心简介

2009年8月，百联集团下属子公司上（shàng）海华联家维服务（wù）技（jì）术有限公司（sī）（简称华联家维），根据商务部（bù）、财政部〔2009〕149号（hào）文《关于（yú）推（tuī）动（dòng）家政服务网络（luò）体系建设（shè）工作》精神要求，向上海市（shì）商务委申请承办“上海家（jiā）政（zhèng）服务（wù）网络中心”建设项目（mù），同年（nián）9月项目申请通过审批。市（shì）商务（wù）委正式（shì）确认（rèn）华联家维承（chéng）办“上海（hǎi）家政服（fú）务（wù）网络中心（xīn）”的（de）建设项目。“上海家（jiā）政服（fú）务网（wǎng）络中心”项（xiàng）目通过整合（hé）服（fú）务资源，培育服（fú）务企业，培（péi）训从业人员，形成了比较健全的家政服务体系（xì），为上海的城乡居民提供便（biàn）利、安（ān）全的（de）家政服务消费。平台拥（yōng）有近（jìn）百家的服务网点（diǎn），并与“上海市民热线12345平台”实现了有效（xiào）对接和（hé）联通。

1.科（kē）学设计上门（mén）服务证

（1）家政服务人员上（shàng）门证（zhèng）（简（jiǎn）称上门服务证），是（shì）一（yī）种能够（gòu）快捷有效识别从业人员（yuán）身份信息（xī）、从业信（xìn）息，具有可查询（xún）、可追溯功（gōng）能（néng）的（de）一种标识。同步制（zhì）作电子（zǐ）化（huà）上门服务证，支（zhī）持下载到手机等移动（dòng）终端（见图1）。

图1家政服（fú）务人员上（shàng）门证

（2）上门（mén）服务证功能特点。一是可查询。上（shàng）门服务证采取一人一证一码的原（yuán）则，提供“网站、电话、微（wēi）信（xìn）、二维（wéi）码”等查询方式，支撑（chēng）“家政上门服务证”的上（shàng）海家政服务（wù）信息追溯系统已投入试运营，市民可采取四种方式对所聘用的家政从业人员身份、履（lǚ）历、特长等相关信息进行查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描证件上的二维码；④关注（zhù）“上海家政服务（wù）”微信（xìn）公众号（hào）。查（chá）询过程（chéng）中如有疑问，或对持证人员的服（fú）务有疑问（wèn），可向市（shì）家政服务网络中心和持证人所（suǒ）在的家（jiā）政公司投诉。二是可追溯（sù）。由上海家（jiā）政服务信（xìn）息追溯（sù）系（xì）统支撑，可追溯从业人员真实身（shēn）份，追溯服务机构的服务资质，追溯服务行为（wéi）。三是可评价。逐步建立（lì）和完善（shàn）服务机构和从业人员（yuán）评价体系，构建本市家（jiā）政服务（wù）生（shēng）态圈（见图2）。

图2上门服务证的特点（diǎn）

（3）上门服务证（zhèng）的信息（xī）登记。信息（xī）登记主（zhǔ）要涉及五个方（fāng）面。一是从业人（rén）员（yuán）基本信息。包括（kuò）姓名、身份（fèn）证、居住证或临时居住证（可选填）、联系（xì）方式、现住地址等身份基本信息（xī）；服务类型及特长、学历、培训情况、健康体检、保险信息、所属（shǔ）家政服务机构（gòu）、承诺书等从业（yè）基本信息。二（èr）是所属（shǔ）家政服（fú）务机构信息。登记信息（xī）包括（kuò）工商登记信息（xī）（法人（rén）身份证/企业负（fù）责人身份证、工（gōng）商营业执（zhí）照或民办非（fēi）企业单位登记证书、组织机构代码证、税务登记证等）、家政服务企业诚信承（chéng）诺书、经营（yíng）地（dì）址房屋租赁合同（tóng）复印件（jiàn）、家（jiā）政服务企业相关资质（zhì）证明（míng）。三（sān）是（shì）从业人员诚信（xìn）信息。按报名类（lèi）别，分别由相（xiàng）关家政服（fú）务机构和“家政网络中心”负责登记并定期上传（chuán）系统更新。四（sì）是（shì）服务行为信息。主要由（yóu）服务机（jī）构（gòu）登记上传（chuán）所属从业人员（yuán）的签单日期、服务主（zhǔ）题、协议时间等服（fú）务行为（wéi）信息记录（lù）。五是服务（wù）评价信息（xī）。家政服务信息追溯系统（tǒng）建设（shè）评价体（tǐ）系，支撑客户评价，服务评价（jià）要（yào）围绕家（jiā）政相关标准进行，服务投诉由服务机构负责解决，家政服务网络中心提供投诉信息的登记（jì）管（guǎn）理（见图3）。

图3上门服务证的信（xìn）息维护（hù）

（4）上门服务证管理。统一制作上（shàng）门服务证（含电子上门服务证）和（hé）信（xìn）息监管，制定《上海市家（jiā）政（zhèng）服务人员上门服务证管理办法（试行）》，规范家政上门服务证的（de）登记、培训（xùn）、制作、申（shēn）领、发放、注销等管理，由从业人（rén）员所（suǒ）在家政（zhèng）服（fú）务机构署名（见图4）。

图4上门服务（wù）证管理模（mó）块

（5）上门服务（wù）证培训。培（péi）训对象为在沪从事家政服务（wù）的从业人员及（jí）家政服务机（jī）构的管理人员。参加培训的（de）服务机构应具有良（liáng）好的商业信誉（yù）和社会知名度；无严重违规、无（wú）重大质量投诉（sù）事件；主（zhǔ）动承担（dān）社会责任，积（jī）极参与节假日市场保障（zhàng）供应等。持证上门服（fú）务作为行业自律行为遵循自愿参加原则（zé）。培训内容集中在上（shàng）门服务证的功（gōng）能介绍，申请（qǐng）流程、条（tiáo）件（jiàn）、资格、出（chū）具材料，证的使用、管理、注（zhù）销（xiāo），持证人员的职业道德、文明礼（lǐ）仪、法（fǎ）律常识、安全知识、电器操（cāo）作（zuò）与（yǔ）安全（quán）、家庭照（zhào）料（liào）等内容。家政培训管理流程见（jiàn）图（tú）5。

图5家政（zhèng）培训管理（lǐ）流程（chéng）

2.建设（shè）信息追溯（sù）系统支撑（chēng）

（1）建设上（shàng）海（hǎi）家政（zhèng）服务信息追溯系统。上海家政服务信息追溯系统是上海家（jiā）政（zhèng）持证上门（mén）服务项目的配套组（zǔ）成部分，逐步（bù）探索建设（shè）上海家政（zhèng）服务信息追（zhuī）溯系统，完（wán）善并建立服务信息追溯信息（xī）库，在此基础（chǔ）上追溯本市家政从业人员的真实身份（fèn），追（zhuī）溯（sù）家政（zhèng）服（fú）务机构的服务资质，追溯家政服务行为的规范性与诚信（xìn）度（见图（tú）6）。

图6上海家政服务信息追（zhuī）溯系统

（2）拓展上海家政服务（wù）信息追（zhuī）溯系统功能（néng）。查询检索：家（jiā）政从业人员（yuán）查询、家政服务机构基本信息查询。追（zhuī）溯跟踪：从业（yè）人（rén）员的追溯，服务工作经历情况的有效追溯。服（fú）务（wù）测评：从业人员的服务评价，规范性测（cè）评，向家政企业反馈信息。诚（chéng）信评价（jià）：从业人员及家政服务机构的诚信情况。行业统计：服务派单数据的汇总统计（jì），做好行业统计。数据分析：家政服务（wù）大数据的集约，后台数据分析，趋势（shì）研判（pàn）。资源调配：家（jiā）政行业的峰谷（gǔ）预警与预案（àn）调配，供需对接的资源（yuán）合理配置。行业（yè）监管（guǎn）：向主（zhǔ）管（guǎn）部门提（tí）供行（háng）业动态数据，作为（wéi）行（háng）业管理和提升依据（jù）之一。

3.营造持（chí）证服（fú）务良好（hǎo）环境

（1）制定地方标（biāo）准支撑。制（zhì）定了《家政服务机构（gòu）管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从（cóng）业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服（fú）务溯源管理（lǐ）规范》（DB31/T 1047）三个上（shàng）海家政地方标准（zhǔn）。其中《家政服（fú）务（wù）溯源管理规范》，分别明确了家政（zhèng）服务用（yòng）户、从业（yè）人（rén）员（yuán）和服务机构“铁三角”信（xìn）息追溯要求（qiú），把持证上（shàng）门服务（wù）上升为上海家政行业的（de）自律行（háng）为（wéi）。根据《家政服务（wù）溯源（yuán）管理（lǐ）规范》，从（cóng）家政（zhèng）服（fú）务的源头开（kāi）始，后续（xù）按照行业的发展情（qíng）况，循序渐进（jìn）地建立覆（fù）盖服务过程的溯（sù）源管理（lǐ）体系。在服务提供（gòng）前，可运用（yòng）互（hù）联网技术建立（lì）完善的家（jiā）政（zhèng）服务智能化（huà）公共（gòng）服（fú）务信息平台，通过（guò）家政服务（wù）员登记管理制度（dù），形成家政服务可追溯（sù）的（de）基础信息（xī）平台（tái），评估（gū）家政服务机构、家政服务员和客户（hù）。在服务提供中，出（chū）示家政上门服务证（zhèng）件（jiàn），确保家政服（fú）务过程的信（xìn）息可查（chá）、质量可控、纠纷（fēn）可溯。在（zài）服务（wù）提（tí）供后（hòu），通过规范化服（fú）务评价系统，为客户提供安全、优质的（de）家政（zhèng）服（fú）务。

（2）提升含金量助推。“上（shàng）门（mén）服务（wù）证”定位（wèi）于行业工作证（zhèng），信（xìn）息（xī）是否具有真实性和权（quán）威（wēi）性，是持证上门服务（wù）推行能否成功的前提基础。工作实践中，我们严（yán）把“三个关（guān）口”，提升上门（mén）服务证（zhèng）的（de）含金量（liàng）。企业担责关（guān）。家（jiā）政（zhèng）员所（suǒ）在企业，负责登记信息核实，并承担“证”的管（guǎn）理责任。系统（tǒng）核（hé）验关。上海家政服务信息追溯系统对身份证信息（xī）的录入，须经身份证识别（bié）器识别方（fāng）可录入。公安比对关。以家政上门服务证的（de）办理发放为契机（jī），对已培（péi）训的持证人（rén）信息与市人口办的居住证人口信息系（xì）统进行核查比对，核验持证人身份证真（zhēn）伪和有无犯罪记录。

（3）坚持市场化推（tuī）广（guǎng）。市场化推广是持证上门服（fú）务推行成败的关键，把握好（hǎo）供需两侧平衡发（fā）力。通过各种形式，培养（yǎng）广大市民形成用证（zhèng）、查证、验证、评价的良好（hǎo）习惯，以（yǐ）市场的需求端倒（dǎo）逼持证上门（mén）服（fú）务的供（gòng）应侧。要坚（jiān）持（chí）政府（fǔ）引导、市场（chǎng）主导（dǎo），用（yòng）持“证”的（de）家政员、评持“证（zhèng）”人的服务，从根本上提升持证上门服务的市场生命力，打（dǎ）造上海“诚（chéng）信（xìn）、安全”的家政服务市场。

上海（hǎi）探（tàn）索的（de）家（jiā）政持证上（shàng）门服（fú）务（wù），以“上（shàng）门服务证”为载（zǎi）体，以信息系（xì）统为支撑（chēng），构建了以市场化为主体的监（jiān）管模式，有效促进了家政员诚信安（ān）全服务，夯实了发证企业主体管理责任，提升了政府对（duì）家政（zhèng）行业（yè）的信息化服（fú）务监管。对家政员而言，上门服（fú）务证定（dìng）位于家政从业人员的工作（zuò）证，持（chí）证家政（zhèng）员（yuán）须事（shì）先提供（gòng）“征信授（shòu）权书”，授权发证（zhèng）企业和监管（guǎn）部门依法查询其（qí）征信情况，持（chí）证上门（mén）服务成为家政（zhèng）员诚信（xìn）安全服务的一个标志。对（duì）消费者（zhě）而（ér）言，选择持（chí）上门服（fú）务证的家政员，利益一旦受到（dào）侵害（hài），上门服（fú）务证的“可查询、可追溯、可（kě）评价”功能，使追（zhuī）责（zé）成（chéng）为（wéi）可能，多了（le）一份安全保（bǎo）障（zhàng）。对家政企业而言，根据“谁发证谁负责”的原则（zé），负有对持（chí）证家政员的审核把关（guān）管理（lǐ）之（zhī）责，成为企业规避风险（xiǎn）的正常经营行（háng）为。

截至2018年6月，经（jīng）过两年多的建设，上海家（jiā）政（zhèng）持证上（shàng）门（mén）服务从业人员超过（guò）5万多（duō）名（míng）。上海（hǎi）家政持（chí）证上门服务，取得了家（jiā）政从业人员认可、家政（zhèng）企业（yè）支持、市民（mín）欢迎的建设实（shí）效。山东、安徽、宁波、天津等省市的商务部门（mén）纷（fēn）纷来沪调研（yán）考察。
来（lái）自国家发展改革委